Kundenkontakt
In der heutigen Zeit definiert der Kunde die Qualität des Produktes und der Dienstleistung. Der Kunde entscheidet über den Erfolg des Unternehmens. Qualität muss somit aus der Sicht des Kunden betrachtet werden und umfasst folglich die Kontakt- und Servicequalität. Man kann davon ausgehen, dass die Zufriedenheit des Kunden wesentlich auf die Qualität der Kontakte zurückzuführen ist. Ein Unternehmen kann sich mit einer erhöhten Kundenorientierung entscheidend von seinen Konkurrenten differenzieren. In Zeiten sich angleichender Produktqualität und Preise nimmt der umfassende und kundengerechte Service eine bedeutende Stellung ein. Die Ansprüche des Kunden steigen stetig und dem muss ein Unternehmen entgegen kommen. Produkte, Dienstleistungen und Service müssen auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten werden, um dessen Ansprüchen gerecht zu werden. Es gilt den Kunden zu begeistern und zufrieden zustellen.
Der Service kann zu Reklamationen von Seiten des Kunden kommen. Aber auch im Falle von Reklamationen muss das Unternehmen auf die Ansprüche des Kunden eingehen und die Zufriedenheit des Kunden sicherstellen.
Literatur zu den Themen CRM, Kundenbeziehungsmanagement, Kundenbeziehungen und Kundenkontakt
- "Handbuch Kundenbindungsmanagement Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM" von Manfred Bruhn, Christian Homburg
- "CRM 2004. Customer Relationship 2004 - So binden Sie Ihre Kunden" von Klaus D Wilde, Hajo Hippner, Rene Rentzmann
- "Kundenorientierung. Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM)" von Manfred Bruhn
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